Про «клиент всегда прав»

Формула «клиент всегда прав» появилась в начале XX века у владельцев розничных магазинов а также что-то похожее говорил Цезарь Ритц (основатель отелей Ritz). Эта фраза возникла во времена, когда еще даже отдаленно никто не обсуждал защиту прав потребителей. «Клиент всегда прав» не закон, а просто маркетинговая стратегия, которая сделала розницу более привлекательной для покупателей и более прибыльной для владельцев.

С тех пор прошло много времени. Защита прав потребителей работает в полную силу. Появляются товары и услуги такой сложности, что в B2B сегменте клиент часто физически не может полностью оценить все качества товара или услуги.

Сегодня формула «клиент всегда прав» имеет другой смысл:

Для предпринимателя это означает, что нужно не принимать слова клиента на веру, а работать с ними — проверять на достоверность.

Чем сложнее товар или услуга, тем больше вероятность, что клиент заблуждается в оценке своих проблем и путей их решения. Клиент прав примерно так же, как пациент на приеме психотерапевта, говорящий: — «Доктор, похоже у меня проблемы». Похоже да. Правда клиента локальна, поэтому ей нельзя доверять.

Не доверять правде клиента означает, что предприниматель обязан не принимать слова клиента на веру. Он обязан диагностировать ситуацию и сделать беспристрастный вывод. Его вывод может совпасть с правдой клиента, а может не совпасть. В обоих случаях у предпринимателя может быть решение, а может и не быть. Если предприниматель провел диагностику, но не может помочь — это уже достижение. Такой клиент скорее всего все равно будет благодарен и рад. Наоборот, если предприниматель не провел диагностику, то вообще неизвестно как обернется его помощь. Предлагать решение в такой ситуации вообще опасно.

Будут ситуации, когда по разным причинам предприниматель не сможет выполнить диагностику. Самый распространенный случай — клиент просто отказывается. Распространенный повод — он сам знает как лучше. Чаще всего таким клиентам не нужно помогать. Это люди, которые хотят заниматься самолечением, а не выздоравливать. Возможны и другие причины — боязнь сложности проблемы, нехватка ресурсов, времени. С этим можно работать.

Главное не следовать давно устаревшей установке, что клиент всегда прав.