Про SLA

В ИТ есть такая штука — Service Level Agreement (SLA) или Соглашение об уровне обслуживания.

Это такой документ, в котором описываются критерии или метрики качества с которым должна оказываться услуга. Прикол состоит в том, что SLA пишет не клиент, а поставщик. То есть это такое обещание.

Но не просто обещание. В SLA могут быть также прописаны и санкции.

Так вот, я считаю, что очень полезно любому специалисту посидеть и написать себе SLA.

Если убрать воду, то сделать нужно вот что:

1. Описать свои обязанности по отношению к получателю вашей услуги - буквально описать то, что вы обязаны сделать. Это не всегда очевидно. И тем более не всегда очевидно другой стороне.
2. Описать по каждой из своих обязанностей уровень качества с которым вы собираетесь эту обязанность выполнить. Это нетривиальная задача, именно поэтому полезно ей позаниматься. Вы рисуете логотипы, например. Попробуйте на языке заказчика описать критерии того, что работа выполнена хорошо.
3. Описать как вы сами себя накажете (если накажете) за то, что обязанность не выполнена по уровню качества, которое вы себе придумали.

Но это не всё. Когда вы все это напишете, попробуйте еще раскрыть каждый пункт примечаниями на полях почему вот именно такие обязанности, именно такое качество и именно такие санкции.

SLA не обязательно давать клиенту (если вы не в ИТ), но иметь под рукой очень полезно. Сами мысли все равно просочатся в слова и договоренности. Полезность состоит в том, что когда вы сами определяете то, как оценивают качество вашей работы, то вы в большой степени исключаете возможность оценить её неправильно. Вы сами определяете критерии и договариваетесь о том, что использоваться будут именно они.